在收到待修机时，首先必须向故障机用户了解情况，询问故障发生的现象、经过、使用环境、出现的频繁次数及已检修情况等，这就是询问法。仔细听取用户反映家电使用情况和对相关故障的叙述，因用户最了解详细情况。详细询问用户故障发生前后家电的表现情况，做到心中有数，这有利于判断故障部位。锁定目标元器件对维修工作非常有帮助，为迅速解决问题创造有利条件。例如，初期故障现象的具体情况，是否存在其他并发现象，是逐渐发生的或是突然出现的，或是有、无规律间歇出现等。对这些情况的了解将有助于检修工作，可以节省很多维修时间。对于使用情况和检修史的了解，对于检修外因引起的故障，或经他人维修而未修复的电器尤为重要。根据用户提供的情况和线索，再认真地对电路进行分析研究（这一点对初学者尤其重要），弄通、弄懂其电路原理和元器件的作用，做到心中有数，有的放矢。
维修工作通常由观察故障现象开始，通过询问了解故障发生的经过、现象及使用、检修情况，再经仔细观察和外部检查，实际验证用户的叙述后，确认故障现象并用简明的语言将故障现象准确地描述出来。
通过询问与观察，可以将故障发生的范围缩小到某个系统，甚至某个单元电路，接下来就需要借助各种仪表、工具动手检查经确认故障的电路。
